Agência de turismo: falha na prestação do serviço

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO ESPECIAL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. AGÊNCIA DE TURISMO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DEVER DE INFORMAR. RECURSO ESPECIAL CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. Hipótese em exame

1. Recurso especial interposto contra acórdão que manteve a condenação da agência de turismo pela falha no dever de informação e assistência.

2. Recurso especial interposto em 18/6/2025 e concluso ao gabinete em 20/3/2026.

II. Questão em discussão

3. O propósito recursal consiste em decidir se a ausência de assistência e de informações pela agência de turismo, deixando a consumidora desamparada em contexto de manifesta vulnerabilidade, caracteriza defeito na prestação do serviço.

III. Razões de decidir

4. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos, somente se esquivando dessa responsabilidade quando comprovar a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (art. 14, caput e § 3º).

5. O dever de informação ao consumidor integra o conteúdo do contrato de consumo. Trata-se de dever intrínseco ao negócio e que deve estar presente não apenas na formação do contrato, mas durante toda a sua execução.

6. O fato de as agências de turismo limitarem a sua atividade comercial a vender passagens não lhes exime do dever de prestar informações adequadas, claras e suficientes aos consumidores, tampouco de oferecer o suporte mínimo necessário durante a execução do contrato, sobretudo em situações excepcionais que coloquem o viajante em condição de manifesta vulnerabilidade.

7. No particular, restou caracterizada falha na prestação do serviço pela agência de turismo, não em razão da ocorrência da pandemia ou dos cancelamentos de voos em si, mas pela absoluta ausência de suporte, assistência e informação à consumidora. Em contexto excepcional, em território estrangeiro e em evidente condição de vulnerabilidade, a consumidora permaneceu completamente desamparada, sem orientação mínima acerca da situação enfrentada e sem auxílio efetivo para a busca de solução célere.

IV. Dispositivo

8. Recurso especial conhecido e desprovido.