Taiara Desirée

Teve sua mala extraviada, furtada ou danificada?

Conheça os seus direitos e saiba como proceder nesses casos.

Por mais precaução e cuidado que o passageiro tenha, nunca estará 100% livre dos transtornos de ter a sua mala extraviada, furtada ou danificada.

Por isso, antes de viajar, é importante conhecer os seus direitos, adotar medidas preventivas e também saber como proceder, se porventura acontecer alguma irregularidade com a sua bagagem.

Este artigo lhe dará algumas orientações para evitar transtornos e mostrará o passo a passo para solucionar possíveis problemas dessa ordem.


Medidas Preventivas


Em casa ou no hotel:

  1. Retire todas as etiquetas de voos antigos, identifique sua bagagem com alguma etiqueta ou cartão que contenham nome, endereço, e-mail e telefone do lado de fora e outro com as mesmas informações dentro da mala.
  2. Diferencie sua mala com algum adesivo, fita ou lenço, principalmente se ela for preta (mais comum).
  3. Utilize cadeados (modelo TSA), e caso tenha esquecido, peça para que a Cia Aérea lacre a mala. Anote o número do lacre, para ter certeza que não foi trocado. Fixe o cadeado em alguma parte da mala, pois há vários vídeos mostrando a facilidade de abrir malas mesmo com cadeados.
  4. Guarde todas as notas das compras dos produtos que foram adquiridos durante a viagem.
  5. Busque transportar os objetos de valor e de primeira necessidade em sua bagagem de mão.


Antes de despachar a mala: 

  1. Confira a pesagem e a etiquetagem de sua bagagem, que deve indicar o seu destino final. 
  2. Evite despachar malas de grifes sofisticadas, pois isso chama a atenção dos bandidos.
  3. Tire uma foto da sua bagagem antes de despachá-la, para demonstrar o seu perfeito estado. Depois, caso a violação tenha deixado danos, será fácil a constatação.
  4. Nunca despache celulares, eletrônicos portáteis, dinheiro, cartões de crédito, documentos, joias ou objetos de valor na mala. Estes pertences devem ser levados na bagagem de mão.
  5. Se houver necessidade, declare os itens da bagagem, no momento do check-in (este é um serviço cobrado, mas trará total segurança).
  6. Em caso de conexão confirme no check-in se a bagagem será retirada somente no destino final.


Na hora de retirar a bagagem:

  1. Ao retirar a bagagem da esteira faça uma inspeção para confirmar se está tudo ok.
  2. Guarde o tíquete da mala despachada mesmo após o seu desembarque e saída do aeroporto.



Havendo irregularidade

Caso seja constatado qualquer dano, furto ou extravio da sua bagagem, saiba o que fazer e quais são os seus direitos.


Primeiras providências:

  1. Comunique imediatamente  à companhia aérea, por escrito, no próprio aeroporto, através do RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem).
  2. Registre também uma queixa no escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) dentro do aeroporto.
  3. Se não conseguir preencher o RIB, utilize o SAC via e-mail para documentar sua reclamação imediatamente.
  4. Além do RIB, faça um Boletim de Ocorrência (BO) na delegacia, mencionando a Cia Área, o número do voo e todos os dados possíveis, para ter mais provas, na hora de ingressar com uma ação na justiça para requerer indenização por danos materiais e morais.
  5. No caso de furtos, além de comunicar à empresa, o passageiro deve fazer um registro de ocorrência junto à polícia, que é a autoridade competente para averiguar o fato.
  6. Nenhuma reclamação deve ser feita apenas verbalmente. Se for imprescindível fazer por telefone, anote data, horário, nome do funcionário e protocolo da reclamação.
  7. Em caso de extravio, se você não tiver com dinheiro disponível, exija alguma compensação financeira para comprar itens de primeira necessidade. Se a Cia Aérea se recusar, faça a compra dos itens e guarde todas as notas para futuro reembolso.


Direitos e indenização do passageiro 

Vale lembrar que o passageiro não perde o direito de reivindicar danos e objetos furtados ao deixar o saguão, portanto, caso observe a violação somente no seu local de destino, faça um Boletim de Ocorrência (B.O.) na delegacia mais próxima relacionando o número do vôo, tíquete da mala e a relação dos objetos furtados.

Ocorrendo dano, furto ou extravio da bagagem o passageiro tem direito a uma indenização pelos danos materiais e morais sofridos. 


Jurisprudência

A jurisprudência dos nossos Tribunais é pacífica neste sentido, veja abaixo Decisão do STJ.

AGRAVO REGIMENTAL NO AGRAVO (ART. 544 DO CPC) - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO - TRANSPORTE AÉREO - CANCELAMENTO DE VOO - EXTRAVIO DE BAGAGEM -QUANTUM INDENIZATÓRIO - VALOR ARBITRADO COM RAZOABILIDADE - DECISÃO MONOCRÁTICA QUE CONHECEU DO AGRAVO PARA DAR PROVIMENTO AO RECURSO ESPECIAL. INSURGÊNCIA DA COMPANHIA AÉREA.

  1. A empresa aérea responde pela indenização de danos materiais e morais experimentados objetivamente pelos passageiros decorrente do extravio de sua bagagem.
  2. Não existem critérios fixos para a quantificação do dano moral, devendo o órgão julgador ater-se às peculiaridades de cada caso concreto, de modo que a reparação seja estabelecida em montante que desestimule o ofensor a repetir a falta, sem constituir, de outro lado, enriquecimento sem causa. Assim, não há necessidade de alterar o quantum indenizatório no caso concreto, em face da razoável quantia, fixada por esta Corte Superior em R$ 10.000,00 (dez mil reais).
  3. Agravo regimental desprovido.


Código de Defesa do Consumidor

O passageiro também recebe a proteção do Código de Defesa do Consumidor, conforme se verifica da leitura do seu Artigo 14,  "O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos."


Código Brasileiro de Aeronáutica

Além disso, o Artigo 66 do Código Brasileiro de Aeronáutica impõe que a responsabilidade é da empresa ao dizer que “o transportador responde pelos danos ao passageiro, bagagem e carga, ocorridos durante a execução do contrato de transporte.” 


Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC

Você ainda pode conferir diretamente as informações no site da ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil, e dependendo do caso, você deve adotar as seguintes providências:

Extravio de bagagem

Caso sua bagagem seja extraviada, procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa (ou em qualquer outro comunicado por escrito). Para fazer sua reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro.

Bagagem danificada

Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até 7 dias após a data de desembarque.

Furto de bagagem

Procure a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.


O importante é estar ciente de seus direitos, buscar adotar as medidas preventivas antes de sua viagem, e se mesmo assim ainda ocorrer algum problema, seguindo essas dicas, você saberá como proceder. E não esqueça de procurar um advogado para ajudá-lo com as medidas judiciais cabíveis.

Boa sorte e ótima viagem!

Taiara Desirée
Escrito em 20 de Junho de 2016, por Taiara Desirée Advogada especialista em Direito Ambiental. Trabalhou durante cinco anos na Promotoria de Justiça de Meio Ambiente do Ministério Público do Estado da Paraíba, atuando dois anos como Assessora Jurídica desta Promotoria de Justiça.
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